- תזכיר טיוטת כללי תאגידי מים וביוב (אמות מידה לשירות)(תיקון), התשפ"ד

להגשת עמדות בכתב בלבד באמצעות דוא"ל council@water.gov.il או פקס 03-7608000 _____ לא יאוחר מ-27.3.2024 בשעה 12:00_________________

טיוטת כללים

א. שם הכללים המוצעים

כללי תאגידי מים וביוב (אמות מידה לשירות)(תיקון), התשפ"ד-2024

ב. מטרת הכללים המוצעים והצורך בהם

מטרת כללים אלה היא עדכון הכללים הקיימים, לאור שינויים טכנולוגיים, שינויים בהעדפות הצרכנים, התבססות והתמקצעות פעילות התאגידים וצמצום הנטל הרגולטורי.

ג. להלן נוסח טיוטת הכללים המוצעים:

טיוטת כללים מטעם הרשות הממשלתית למים ולביוב:

טיוטת כללי תאגידי מים וביוב (אמות מידה לשירות( (תיקון), התשפ"ד-2024

בתוקף סמכותה לפי סעיף 99 לחוק תאגידי מים וביוב, התשס"א-^{^[1]}2001, ולאחר שקוימו הוראות סעיף 107 לחוק, קובעת מועצת הרשות הממשלתית למים ולביוב כללים אלה:

הוספה ותיקון של ₁. בכללי תאגידי מים וביוב (אמות מידה לשירות), התשס"א-^{^[2]}2011 (להלן - הגדרות הכללים העיקריים), בסעיף 1 -

(1) במקום ההגדרה "אמצעי משלוח אלקטרוני" יבוא:

""אמצעי משלוח אלקטרוני" - דואר אלקטרוני וכל טכנולוגיה אחרת שהחברה הגדירה באתר האינטרנט שלה שמבטיחה העברת מידע לצרכן ומספקת חיווי לחברה על מסירתו לנמען;"

(2) בהגדרה "אתר האינטרנט של הרשות", אחרי "אתר אינטרנט של הרשות" יבוא "הממשלתית";

(3) לפני ההגדרה "דוח שנתי" יבוא:

""בכתב" - בפנייה או בהודעה לחברה - לרבות באמצעות שיחת טלפון שהוקלטה למוקד השירות של החברה;"

(4) אחרי ההגדרה "מוסד רפואי" יבוא:

""מנהל הרשות הממשלתית" - מנהל הרשות הממשלתית שמונה לפי סעיף 124יט לחוק המים, התשי"ט-^{^[3]}1959;"

(5) אחרי ההגדרה "נציג שירות לקוחות" יבוא:

""ערוצי שירות מקוונים" - כמשמעותם בסעיף 66א(א);" תיקון סעיף 1א 2. בכללים העיקריים, בסעיף 1א -

(1) בסעיף קטן (א) -

(1) אחרי "מועצת הרשות" יבוא "הממשלתית".

(2) המילים "על פי בקשתה" - יימחקו;

(2) בסעיף קטן (ב) -

תיקון סעיף 65 ₁₂. בסעיף 65 לכללים העיקריים, בסופו יבוא "או לחלופין, יום אחד בשבוע עד

השעה 19:00 וביום שישי או שבת, ובתנאי שאינו יום המנוחה השבועי לפי פקודת סדרי השלטון והמשפט, התש"ח-1948, למרבית האוכלוסייה בתחום פעילות החברה."

הוספת סעיף 66א 13. ב כללים העיקריים, לפני סעיף 67 יבוא -

"^{ערוצי שירות 66א}. (א) חברה תגדיר ערוצים לקבלת שירות באופן ^מק1ת^ים מקוון, לרבות אתר האינטרנט של החברה, ותפרט

אותם באתר האינטרנט שלה; החברה רשאית להגדיר אלו שירותים יינתנו בכל ערוץ שירות מקוון.

(ב) הפעילה חברה אמצעי מקוון המאפשר פניה של צרכנים אליה, אותו לא הגדירה כערוץ שירות מקוון, תפרסם זאת החברה על גבי האמצעי המקוון.

בסעיף זה "אמצעי מקוון" - לרבות תוכנות לשליחת הודעות מיידיות, רשתות חברתיות מקוונות וכיוצא באלו."

תיקון סעיף 68 14. בסעיף 68 לכללים העיקריים -

(1) בסעיף קטן (א) -

(1) המילים "בתוך 3 ימי עסקים ממועד קבלת פנייתו" והמילים "סעיף זה לא יחול אם השיבה החברה בכתב לפנייה בתוך אותה התקופה" - יימחקו;

(2) בסופו, יבוא "התקבלה הפנייה באמצעות מערכת לניהול פניות, יישלח האישור באופן מידי לצרכן.";

(2) סעיף קטן (ב) - בטל. תיקון סעיף 69 ₁5. בסעיף 69 לכללים העיקריים -

(1) בסעיף קטן (א), בפסקה (1), במקום "באמצעות דואר אלקטרוני וטופס מקוון" יבוא "פנייה שהתקבלה בערוצי שירות מקוונים";

(2) בסעיף קטן (ב) -

בכל מקום, במקום "ימי עסקים" יבוא "ימים";

בכל מקום, במקום "14" יבוא "21";

(3) במקום "28" יבוא "42". הוספת סעיף 74א 6!. ב כללים העיקריים, אחרי סעיף 74 יבוא:

"^{אישור הפע}ל^{ה 74א}. (א) על אף האמור בסימנים גי ודי לפרק זה, ^מותאם רשאית מועצת הרשות הממשלתית, לאשר לחברה,

לפי בקשתה, להפעיל את מרכזי קבלת הקהל או את מוקד השירות הטלפוני שלה, בתנאים מקלים מאלה הקבועים בסימנים גי ו-ד׳, בתנאים שתקבע מועצת הרשות הממשלתית (בסעיף זה - "אישור הפעלה מותאם"), וזאת בשים לב, למכלול ערוצי השירות הניתנים על ידי החברה לצרכניה, לימים ולשעות שבהם ניתן השירות, לרמת השירות ונגישותו לאוכלוסייה שבתחום החברה וליכולת למדוד ולהעריך את האפקטיביות של ההתאמה.

(ב) אישור הפעלה מותאם יכול שיהיה לתקופה מסוימת או לחלק מתחום חברה.

(ג) חברה המבקשת לקבל אישור הפעלה מותאם, תגיש לממונה הצעה למתכונת מתן השירות ותציג את הבדיקות והנתונים המצביעים על התאמת המתכונת המוצעת לצרכים של הצרכנים בתחומה; מצא הממונה כי המתכונת המוצעת מבטיחה את רמת השירות הנדרשת, בשים לב לשיקולים המפורטים בסעיף קטן (א), רשאי הוא להמליץ למועצת הרשות הממשלתית לתת לחברה אישור הפעלה מותאם.

(ד) נתנה מועצת הרשות הממשלתית אישור הפעלה מותאם, יפרסמו הרשות הממשלתית והחברה את האישור ופרטיו באתרי האינטרנט של הרשות הממשלתית ושל החברה, והחברה תשלח את תמצית האישור לצרכניה."

תיקון סעיף 77 7!. בסעיף 77 לכללים העיקריים, בפסקה (4) במקום "ומספר פקסימילה" יבוא

"וערוצי שירות מקוונים נוספים שהוגדרו".

תיקון סעיף 78 ₁₈. בסעיף 78 לכללים העיקריים -

(1) בפסקה (1) -

דברי הסבר

מאז הותקנו כללי תאגידי מים וביוב (אמות מידה לשירות), התשע"א-2011 בוצעו בהם תיקונים מסוימים, כאשר המשמעותי שבהם נערך בשנת 2017. כיום, כשש שנים לאחר מכן ולמעלה מעשור מאז התקנת הכללים העיקריים, לאור הניסיון המצטבר ביישומם, נראה כי יש מקום לערוך עדכון יסודי ורוחבי של הכללים. זאת, במטרה להבטיח שירות מיטבי לצרכנים ומתן מענה טוב יותר לצרכיהם, ומצד שני לאפשר לתאגידי המים והביוב המיישמים את הכללים גמישות רגולטורית נדרשת.

השינויים בכללים מתחשבים בתמורות שחלו במשק מבחינה טכנולוגית, לרבות האמצעים הטכנולוגיים הזמינים והטמעתם במערכי השירות השונים, הרחבת ספקטרום ערוצי השירות הדיגיטליים והתפתחות תשתיות המדידה החכמות ויכולות הנגשת וריכוז המידע לצרכן. התקנת הכללים בשנת 2011 בוצעה במקביל או בצמידות להליכי הקמת תאגידי המים והביוב ברחבי המדינה. בהתאם לכך, הכללים התאפיינו בחובות דיווח ופיקוח מוגברות, במתחמי שיקול דעת מצומצמים וברזולוציה גבוהה במיוחד. בחלוף השנים, מערכי השירות והצרכנות בתאגידים התקדמו והשתפרו, לא פעם גבוה מעל לרף המינימום הנדרש בכללים ובהשראת מערכי שירות הלקוחים מהמגזר הפרטי. אלו הובילו למסקנה לפיה ניתן לאפשר לתאגידים מרווח פעולה ויוזמה לשיפור השירות לצרכן באופן מותאם לצרכי הצרכנים בתחומם, ובכך להבטיח את מקסום היכולות והתועלות תוך הגדרת ערכי סף, תמריצים וכלי בקרה מתאימים. בנוסף, עדכון זה נועד להטמיע לקחים שהופקו מיישום הכללים בשנים האחרונות הקשורים במתן שירות לצרכנים, בין השאר בעקבות נושאים חוזרים ונשנים בטיפול התאגידים והרשות הממשלתית, אשר דורשים תיקון בכללים, לרבות נושאים שאינם מוסדרים בכללים באופן ממצה ויוצרים אי בהירות משפטית, ורצון למנוע סביבם הדיינות משפטית מיותרת.

לסעיף 1 לכללים - מוצע לתקן הגדרות שונות בסעיף ההגדרות בכללים העיקריים. בין השאר מוצע לעדכן את ההגדרות בכללים העיקריים כך שישקפו את ההתפתחות הטכנולוגית בשנים האחרונות המאפשרת לחברה (תאגיד המים והביוב) להיות בקשר עם הצרכנים במגוון פלטפורמות וערוצים מקוונים. כך, מוצע לשנות את ההגדרה "אמצעי משלוח אלקטרוני" באופן שיכלול אמצעים מקוונים נוספים על דואר אלקטרוני ולבטל את הצורך לקבל אישור מנהל הרשות הממשלתית לכל אמצעי בנפרד, ובלבד שהחברה תוכל לקבל חיווי על מסירת ההודעה לנמען, וכן להגדיר את המונח "בכתב" כך שיכלול גם פניות או הודעות שנמסרות לחברה באמצעות שיחת טלפון שהוקלטה למוקד השירות של החברה, זאת על מנת להקל על הצרכן בהתנהלותו מול החברה.

לסעיף 2 לכללים - מוצע לתקן את סעיף 1א כך שמנהל הרשות יוכל לתת הקלה בתנאים (באישור מועצת הרשות הממשלתית), באופן שאינו תלוי בעצם הגשת בקשה על ידי חברה. כמו כן מוצעים מספר דיוקי נוסח.

לסעיף 3 לכללים - מוצע להוסיף סעיף המגדיר את מטרות הכללים העיקריים.

לסעיף 4 לכללים - מוצע לתקן חוסר אחידות בשימוש במונחים לאורך הכללים העיקריים, כך שבכל מקום ההתייחסות תהיה ל"מנהל הרשות הממשלתית" ול"רשות הממשלתית".

לסעיף 5 לכללים - מוצע להגביל את יכולת התאגיד לגבות תשלום עבור ביקור סרק, כך שיוכל לעשות זאת לאחר ביקור סרק שני בתוך 12 חודשים.

לסעיף 6 לכללים - מוצע לקבוע כי צרכן רשאי לבקש מחברה, או להסכים לקבל חשבון תקופתי והודעות אחרות באמצעי משלוח אלקטרוני, ומעת שביקש החברה תשלח את החשבון התקופתי והודעות אחרות באמצעי משלוח אלקטרוני שנבחרו על ידו, אלא אם נקבע אחרת בכללים העיקריים; מוצע כי הצרכן יוכל לבטל בקשתו בכל עת; עוד מוצע, למזג חלק מההוראות המופיעות בסעיפים 59 ו-60 לתוך סעיף 58 מסיבות של קוהרנטיות חקיקת המשנה.

לסעיף 7 לכללים - מוצע כי צרכן שביקש לקבל חשבון תקופתי והודעות אחרות באמצעי משלוח אלקטרוני, יזוכה בסכום של 1.66 ₪ בכל חשבון תקופתי דו-חודשי או בסכום של 0.83 ₪ בכל חשבון תקופתי חד-חודשי, וזאת בהתאם לתחשיב שנעשה ברשות המים, לפיו מעבר משליחת חשבונות תקופתיים והודעות אחרות בדואר רגיל לאמצעי משלוח אלקטרוני עשוי לחסוך לתאגידים בממוצע כ-10 ₪ בשנה לכל צרכן, ועל כן התחשיב של 1.66 ₪ לחשבון תקופתי של חודשיים משקף חלוקת הסכום הנחסך באופן שוויוני במשך השנה. על מנת למנוע א-בהירות בפירוש הכללים העיקריים, מוצע לקבוע במפורש כי החברה תזכה את הצרכן רק עבור תקופות חיוב מלאות לגביהן הצרכן ביקש. יובהר, כי רשות המים בוחנת בימים אלה אפשרות לתת הטבה דומה בתשלום התקופתי גם לצרכנים אשר משלמים בהוראת קבע בנקאית או באמצעות הוראת קבע בכרטיס אשראי, אשר בדומה, תשקף עלויות ממוצעות שנחסכות מהתאגידים המוערכות בכ-30 ₪ נוספים לשנה לצרכן.

לסעיף 8 לכללים - מוצע לבטל את סעיפים 59-60 לכללים העיקריים, שעיקריהם מוזגו, בשינויים מסוימים, לתוך סעיף 58.

לסעיף 9 לכללים - מוצע לבטל את סעיף קטן 61(ג) בכללים העיקריים, לאור הוספת סעיף 1ב לכללים העיקריים (מטרות הכללים). נורמה זו נמצאת במסגרת סמכויות הפיקוח של הממונה על התאגידים לפי סעיף 115 לחוק תאגידי מים וביוב, התשס"א-2001.

לסעיף 10 לכללים - מוצע להקטין את כמות השעות המינימלית ואת מספר הימים בשבוע בהם מחויב תאגיד לפתוח סניפים ראשיים. נתונים שתאגידי המים הגישו לרשות הממשלתית, מצביעים על מגמה ברורה של צמצום בכמות הפניות הפרונטליות של צרכנים בשנים האחרונות באמצעות מרכזי קבלת הקהל במיוחד בשעות אחרי הצהריים. מגמה זו קיבלה תנופה במיוחד מאז תקופת הקורונה ולאחריה, לצד גידול

יחסי משמעותי בכמות הפניות לתאגידים באמצעים שאינם פרונטליים כגון, טלפון ופניות מקוונות.

לסעיף 11 לכללים - מוצע לבטל את החיוב של תאגידי מים וביוב להחזיק קו טלפון לחיוג חינם למוקד השירות הטלפוני, מכיוון שחובה זו מוסדרת בסעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981.

לסעיף 12 לכללים - מוצע לאפשר לתאגידי מים וביוב, כחלופה נוספת לחובה להפעיל את מוקד השירות הטלפוני יומיים בשבוע עד השעה 19:00, חלופה של הפעלת המוקד יום אחד בשבוע עד השעה 19:00 ויום נוסף ביום שישי או שבת, אך לא ביום המנוחה שמוגדר בחוק למרבית האוכלוסייה באותו הישוב.

לסעיפים 13 עד 15 לכללים - לאור ריבוי הערוצים הדיגיטליים שבהם תאגיד יכול ליצור קשר עם הצרכנים ולהיפך (טלפון, דוא"ל, טופס מקוון, ציאט מקוון, ציאט בוט, תוכנות ציאט הקיימות בשוק כגון: וואטסאפ טלגרם ועוד, וכן פלטפורמות חברתיות דוגמת פייסבוק), מוצע כי התאגיד יודיע לצרכנים באתר האינטרנט שלו באלו אמצעים דיגיטליים הוא יכול לקבל מהם פניות צרכניות, ולהגדירם כ"ערוצי שירות מקוונים" לפי כללים אלה, ורשאי הוא לפרט אלו שירותים יינתנו בכל ערוץ שירות מקוון. כך, הצרכנים יוכלו לדעת מה האפשרויות הנתונות להם לפנות לתאגיד. התאגיד מצדו, מחויב לתת מענה בכתב לפניה שנעשתה על ידי צרכן באמצעות ערוץ שירות מקוון. בצורה זו, נעשית גם הפרדה בין ערוצים שבהם התאגיד משתמש לפרסום ויידוע הציבור, אולם אינו מחויב על פי הדין במענה לכל תגובה מצד צרכנים. למשל, תאגיד רשאי להפעיל חשבון ברשת חברתית, אך ככל שלא הגדיר אותה כ"ערוץ שירות מקוון" אינו מחויב על פי דין לתת מענה לכל שאלה או תגובה בה, ורשאי לתפעל אותה לצרכים אחרים. עוד מוצע כי ככל שהתאגיד מפעיל אמצעי מקוון אשר לא הגדיר אותו כערוץ שירות מקוון, יפרסם זאת התאגיד לצרכן על גבי האמצעי המקוון, על מנת למנוע טעות או הטעייה של הצרכן. בהתאם, מוצע לנסח מחדש את סעיף 68 בכללים העיקריים כך שישקף את התמורות הטכנולוגיות שחלו עם השנים (מעבר לשימוש במערכת לניהול פניות המאפשרת שליחה אוטומטית של אישור קבלת הפנייה), ולבטל את חובת שליחת הודעה בדואר המהווה רגולציה מכבידה ומיותרת.

בנוסף, מוצע לתקן את סעיף 69 בכללים העיקריים כך שספירת הימים תיעשה על פי ימים קלנדריים ולא על פי ימי עסקים, זאת על מנת להקל על הצרכנים, אשר ברובם הם צרכנים ביתיים ואינם פועלים על פי ימי עסקים, למצות את זכויותיהם מול התאגידים.

לסעיף 16 לכללים - סעיף זה מתייחס לסימנים גי ו-די לכללים העיקריים - מוצע כי מועצת הרשות הממשלתית תהיה רשאית, לאשר בקשת חברה להפעיל את מרכז קבלת הקהל ואת מוקד השירות הטלפוני שלה בתנאים המקלים מאלה הקבועים בסימנים גי ו-די ולקבוע תנאים, וזאת בשים לב, למכלול ערוצי השירות המקוונים ואחרים הניתנים על ידי החברה לצרכניה, לימים ולשעות שבהם פתוחים מרכזי קבלת הקהל ומוקד השירות הטלפוני של החברה, לרמת השירות ונגישותו לאוכלוסייה שבתחום החברה ולהתאמת ההצעה לצרכי הצרכנים בתחום החברה. מועצת הרשות הממשלתית רשאית, אך אינה חייבת, להגביל את תחולת אישור ההפעלה בחריגה לתקופת זמן מסוימת או בחלקים מתחום החברה. חברה המבקשת לקבל אישור להפעלה מותאמת תפנה בבקשה בעניין לממונה על התאגידים ותציג את הנימוקים לשינוי המבוקש ומידת התאמת השינוי לצרכים של הצרכנים בתחומה. כמו כן, מוצע כי הקלה כאמור תפורסם באתר הרשות הממשלתית ובאתר החברה, וכן מוצע לחייב את החברה לשלוח תמצית של ההקלה לצרכניה. סעיף זה נועד על מנת לאפשר גמישות רגולטורית, הנדרשת לאור ההתפתחויות הטכנולוגיות והחברתיות המואצות הקיימות כיום, ולאור השונות שעשויה להיות בצרכי הצרכנים בתחומי חברות שונות, אשר עשויה לדרוש התאמות רגולטוריות. יצוין, שבקשות שיוגשו במסגרת הזו הן בקשות לשינוי אופן מתן השירות לצרכנים ועל כן הן יבחנו על ידי הממונה על התאגידים בטרם הבאתן למועצה וההחלטה תהיה בידי המועצה, אשר בסמכותה לקבוע את הכללים.

לסעיף 17 לכללים - מוצע להסיר את החובה של חברה לפרסם מספר פקסימילה, ולחייב פרסום של "ערוצי שירות מקוונים" במקום.

לסעיף 18 לכללים - מוצע לעדכן את הנושאים שאותם על חברה לפרסם באתר האינטרנט שלה, בין השאר, מוצע לתחום את הנושאים שעליה להפנות לגביהם באתר הרשות הממשלתית. בנוסף מוצע לאחד חלק מהסעיפים מסיבות של קוהרנטיות.

לסעיף 19 לכללים - מוצע לשנות את נוסח הסעיף, ולהגדיר כי צרכן יוכל לפנות לחברה לשם בירור או דיווח על תקלה, גם בערוצי שירות מקוונים, וכן באמצעות הטלפון.

לסעיף 20 לכללים - מוצע להחליף את סעיף 80 בכללים העיקריים העוסק באפשרות של צרכן לקבל מידע אישי באמצעות אתר האינטרנט של החברה, ומפרט רשימה של נושאים שלגביהם ניתן לקבל מידע אישי, ובמקום זאת לקבוע חובה כללית על חברה לאפשר לצרכן לבצע פעולות ולקבל מידע אישי בערוצי שירות מקוונים. סעיף זה בא להטמיע ברגולציה תמורות טכנולוגיות, המאפשרות ביצוע פעולות וקבלת מידע אישי גם באמצעים טכנולוגיים שאינם אתר האינטרנט של החברה באמצעות ערוצי שירות מקוונים.

לסעיפים 21 עד 22 לכללים - מוצע להטיל חובה על החברה לפרסם את תמצית הדוח השנתי באתר החברה, לצד הדוח המלא, במטרה להנגיש את המידע לצרכן באופן מקוון. מוצע להסיר את החובה על חברה לשלוח את תמצית הדוח השנתי לכל צרכניה, ובמקום זאת לחייב את החברה להודיע להם על פרסום הדוח השנתי, במסגרת החשבון התקופתי הראשון שלאחר פרסום הדו"ח השנתי, ולכלול בהודעה הפנייה למקום פרסום הדו"ח באתר האינטרנט של החברה. זאת, משיקולי עלות, יעילות ותועלת לסביבה.

לסעיפים 23 עד 25 לכללים - מוצע לקבוע חובה על החברה לצרף להודעת חיוב בעת גניבת מים הסבר בדבר אופן עריכת האומדן והנתונים ששימשו את מהנדס החברה בביצועו, וכן לחייב את החברה לתעד את פעולת הניתוק ולשמור את התיעוד למשך 7 שנים. כמו כן, מוצע למחוק את המילה במזיד בסעיף 85 בכללים העיקריים וזאת מהטעם שהדרישה להוכחת היסוד הנפשי מכבידה אינה רלוונטית.

לסעיף 26 לכללים - מוצע להוסיף לכללים העיקריים סעיף הקובע בחינה תקופתית של האסדרה הקבועה בכללים העיקריים, כעבור כעשר שנים ממועד פרסומם המשוער של הכללים, בהתאם לקבוע בחוק עקרונות האסדרה, התשפ"ב-2021.

לסעיף 27 לכללים - מוצע לקבוע כי מועד תחילת הכללים יהיה שלושה חודשים מיום פרסומם ברשומות, למעט סעיף 19 לכללים, אשר יישומו דורש תקופת היערכות ארוכה יותר מבחינה טכנולוגית מצד התאגידים, שעבורו ייקבע מועד תחילה מאוחר יותר של שישה חודשים מיום פרסום הכללים ברשומות.

^{^[1]} ס"ח התשס"א, עמי 454; התשפ"ד, עמי 173.

^{^[2]} ק"ת התשע"א, עמי 1395 ; התשפ"ג, 1844.

^{^[3]} ס"ח התשי"ט, עמי 169 ; התשפ"ד, עמי 154.