פקודת משטרה 04.08.01 - השירות לציבור

א. מטרת פקודה זו היא לקבוע עקרונות וכללים אשר ינחו את עבודת השוטר בעת מתן שירות לציבור.

ב. הוראות פקודה זו יחולו על כל שוטר הנדרש לתת שירות לציבור, בין ביוזמתו של השוטר בין בעקבות פניית אדם מן הציבור אליו, בין במסגרת תפקידו בין שלא במסגרת תפקידו כשהוא מפעיל סמכויות שוטר.

א. השוטר ישרת כל אדם מן הציבור הנזקק לשירותיו, בשימת לב לצרכיו ומתוך מוכוונות לפתרון בעיותיו.

ב. השוטר ישרת את הציבור בשימת לב למאפיינים הייחודיים של הציבור ושל הסביבה שבה הוא נמצא.

ג. העקרונות המנויים בסעיפים א ו–ב יחולו גם בעת ביצוע פעולות אכיפה במקרה של הפרת חוק, והכול בהתאם לנסיבות העניין.

ד. השוטר יבצע באופן יזום פעולות שמטרתן לצמצם הזדמנויות לביצוע עבירות ("מניעה מצבית").

א. השוטר ייתן לציבור שירות מקצועי בהתאם לקבוע בפקודות משטרת ישראל ובנהליה.

ב. מפקדו של שוטר יוודא כי לשוטר הנותן שירות לציבור ישנם הכישורים המקצועיים המתאימים לכך, ויעמיד לרשותו את האמצעים והתנאים הנדרשים למתן השירות.

השוטר יפעל על פי הקבוע בכל דין ובמסגרת הסמכויות אשר הוענקו לו בדין.

(1) השוטר יזדהה לפני אדם כקבוע בפקודת המטא"ר 12.02.01 - "חובת שוטר להזדהות בפני אדם מן הציבור".

(2) שוטר המשיב בכתב לפנייה מן הציבור יציין בתשובתו את דרגתו, את שמו המלא ואת תפקידו, ולפי העניין אף יהיה רשאי לציין את מקצועו.

(1) השוטר יקפיד לתת לכל פנייה מן הציבור מענה מהיר, ככל האפשר, וכן יקפיד כי המענה יהיה מיטבי בנסיבות העניין.

(2) מצא השוטר כי אי אפשר בנסיבות העניין לתת מענה מהיר בעניין שבטיפולו - ינהג כדלקמן:

(א) ייתן מענה ראשוני;

(ב) ימסור לפונה את הפרטים הנחוצים לו לצורך מעקב אחר הטיפול;

(ג) יפעל כדי לסיים את הטיפול במהירות וביעילות.

(3) במקרה שבו פניית הציבור נעשתה בכתב ישיב השוטר בכתב, אלא אם בנסיבות העניין מצא השוטר לנכון להשיב על הפנייה בעל פה, ובלבד שיתעד בכתב את הטיפול בפנייה.

(4) במקרה שבו מבקש שוטר לזמן אדם להתייצב לפניו, יקפיד השוטר לבחון אם נוכחותו של אותו האדם חיונית לצורך הטיפול במקרה.

(5) השוטר יודיע מראש, ככל האפשר, לאדם שהוזמן אליו אילו מסמכים עליו להמציא לצורך הטיפול בעניינו, ובלבד שאין בכך כדי לפגוע בהליך חקירה.

השוטר יסביר לאדם באופן פשוט, ברור ומדויק על הטיפול בעניינו, על התהליכים הכרוכים בו או הנלווים אליו, על אופן המשך הטיפול ועל דרכי טיפול אחרות אם יש כאלה, ובלבד שאין בכך כדי לפגוע בהליך חקירה.

השוטר ישמור על פרטיותו ועל צנעת חייו של כל אדם, בכפוף לקבוע בדין ובפקודות משטרת ישראל.

(1) השוטר ינהג באדיבות, בסבלנות ובסובלנות כלפי כל אדם מן הציבור. הוא ישתמש בלשון נקייה ובשפה ממלכתית, ינהג בצורה עניינית ובשיקול דעת, וינקוט כל פעולה סבירה המתבקשת לצורך מתן הטיפול הנדרש.

(2) השוטר ינהג בכבוד כלפי כל אדם, יהיה קשוב לצרכיו ולקושי או למצוקה שהוא שרוי בהם.

(3) השוטר ינהג ברגישות מיוחדת כלפי נפגע עבירת מין, עבירת אלימות או עבירת המתה ויפעל כקבוע בנוהלי החקירות.

(1) השוטר ייתן שירות לכל אדם ללא הבדל דת, גזע, מין או נטייה מינית, ולא ינקוט יחס מפלה לטובה או לרעה כלפי אדם.

(2) שוטר לא יטפל במקרה אשר יש לו או לקרובו עניין אישי בו, כקבוע בפקודת המטא"ר 06.02.10 - "ניגוד עניינים במילוי תפקיד".

בסעיף זה -

"אדם בעל מוגבלות" - אדם בעל לקות נפשית, שכלית או גופנית שבשלה מוגבלת יכולתו לממש את צרכיו.

(1) לאדם בעל מוגבלות ייתן השוטר שירות המותאם למוגבלותו, וכן יפעל להנגשת השירות בהתאם לחובותיו על פי דין, ובכלל זאת -

(א) ינגיש את מקום מתן השירות;

(ב) יאפשר קבלת שירות ללא המתנה בתור;

(ג) יספק ליווי, ככל שיוכל;

(ד) יסייע במילוי טפסים.

(2) השוטר ייתן שירות בשימת לב להשתייכותו התרבותית של מקבל השירות, לגילו וכן לקושי של מקבל השירות בדיבור או בהבנת השפה, אם אלו קיימים.

השוטר יקפיד על הופעה ייצוגית כקבוע בפקודות משטרת ישראל.

מפקד יחידה ידאג להצבת שלטים בשפות הרשמיות המכוונים את הציבור אל בעלי תפקידים ביחידה לצורך קבלת השירות הנדרש לו.

פקודת המטא"ר 06.02.18 - "השירות לציבור" מיום 20.10.2014 - בטלה.