הצעת חוק התקשורת (בזק ושידורים)(הוראות בעניינים צרכניים)(תיקון מס׳_____ ), התשע״ד-2014
מפניות ציבור שהתקבלו במשרד התקשורת )״המשרד״( ומבדיקות שערך המשרד, התברר כי זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי במוקדי פניות טלפוניים של בעלי רישיונות למתן שירותי בזק, מכוח חוק התקשורת (בזק ושידורים(, התשמ״ב-1982 (״בעלי הרישיונות״ ו- ״חוק התקשורת״ או ״החוק״, בהתאמה), הוא ממושך באופן בלתי סביר.
בימים אלה פועל שר התקשורת לתיקון הרישיונות אשר הוענקו לבעלי הרישיונות כך שייקבע בהם זמן המתנה מרבי לקבלת מענה אנושי במוקדי פניות טלפוניים של בעלי הרישיונות. במסגרת התיקון לחוק מוצע לקבוע כי מנוי יהיה זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק אם בעל הרישיון הפר את ההוראה ברישיונו בדבר זמן המתנה מרבי, והנורמה המוצעת נועדה להוות הרתעה מפני הפרת ההוראה הרישיון האמורה. הקביעה כי המנוי יהיה זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק נועדה לאפשר למנוי לתבוע את נזקו בשל המתנת השווא.
בנוסף, התברר למשרד כי חלק ניכר מפניות הציבור אל מוקדי פניות טלפוניים עניינן חיובי יתר בהם חייב בעל רישיון את חשבונו של המנוי, כאשר הוא פועל על פי הרשאה לחיוב חשבונו של המנוי או לחיוב כרטיס אשראי שלו. כדי להתמודד עם תופעת חיובי היתר מוצע לקבוע זכות למנוי לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק, בשיעורים הקבועים בסעיף המוצע.
ג. השפעת החוק המוצע על החוק הקיים
הוראות חוק זה יחולו על אף האמור בכל דין.
ד. השפעת החוק המוצע על תקציב המדינה
לא צפויה השפעה של החוק המוצע על תקציב המדינה.
ה. השפעת החוק המוצע על ההיבט המנהלי של המשרד
לא צפויה השפעה של החוק המוצע על ההיבט המנהלי של המשרד.
ו. להלן נוסח החוק המוצע ודברי ההסבר:
|
), התשע׳2012-v |
הצעת חוק התקשורת (בזק ושידורים)(הוראות בעניינים צרכניים)(תיקון מסי
הוספת סעיפים 51ו 1. בחוק העיקרי, אחרי סעיף51ה, יבוא: ו- 51ז
״פיצוי בגין חריגה 51ו. הפר בעל רישיון הוראה שנקבעה ברישיונו בדבר זמן מזמן המתנה מרבי המתנה מרבי לקבלת מענה אנושי במוקד פניות טלפוני,
יהיה מנוי זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק אם נדרש להמתין מעבר לזמן ההמתנה המרבי, כמפורט להלן:
(1) חלפו עד עשר דקות נוספות - 400 שקלים חדשים;
(2) חלפו מעשר עד עשרים דקות נוספות - 700 שקלים חדשים;
(3) חלפו מעל עשרים דקות נוספות - 1,000 שקלים חדשים.
פיצוי בגין חיובי יתר 51ז. (א) בהסכם התקשרות למתן שירותי בזק, המתיר
לבעל הרישיון לחייב את חשבונו של המנוי בתשלומים עיתיים, לפי הרשאה לחיוב חשבון או לפי הרשאה לחיוב כרטיס אשראי, יהיה המנוי זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק, אם בעל הרישיון גבה ממנו סכום נוסף על הסכום שהוא רשאי לגבות בהתאם לתנאי ההתקשרות שביניהם (להלן - חיוב יתר), כמפורט להלן:
(1) ב חיוב יתר ראשון - פי חמישה מסכום חיוב היתר;
(2) בכל חיוב יתר נוסף - פי עשרה מסכום חיוב היתר.
(ב) טען מנוי כי בעל רישיון גבה ממנו חיוב יתר, נטל ההוכחה
כי החיוב היה כדין מוטל על בעל הרישיון.״
דברי הסבר
מטרתה של הצעת החוק היא לאפשר למנוי לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק במקרה בו הפר בעל רישיון מכוח חוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ״ב-1982 (״בעל רישיון״), את ההוראה שנקבעה ברישיונו בדבר זמן המתנה מרבי למענה אנושי במוקד פניות טלפוני ובמקרה בו בעל רישיון חייב מנוי בחיוב יתר.
מפניות ציבור שהתקבלו במשרד התקשורת (״המשרד״) התברר למשרד כי משך זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי במוקדי הפניות הטלפונים של בעלי הרישיונות הוא ממושך באופן בלתי סביר. לפיכך פועל שר התקשורת, במסגרת סמכויות הרישוי שלו, לשם קביעת זמן המתנה מרבי למענה אנושי במוקדים האמורים. במקביל, מוצע לקבוע הוראה המעניקה למנוי זכות לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק, כאשר בעל הרישיון הפר את ההוראה בדבר זמן המתנה מרבי.
סעיף 13ד1 בחוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981, קובע כי, בעסקה מתמשכת בה מחייב עוסק את חשבונו של צרכן בתשלומים לפי הרשאה לחיוב חשבון או הרשאה לחיוב כרטיס אשראי, כאשר העוסק גובה תשלום יתר מעבר לסכום שהוא רשאי לגבות בהתאם לתנאי ההתקשרות, על העוסק להשיב לצרכן את סכום גביית היתר בתוספת סכום של 16שקלים חדשים. על אף שהוראה האמורה חלה גם על בעלי רישיונות בתחום התקשורת, משהתברר כי חלק ניכר מפניות הציבור במוקדי הפניות הטלפוניים של בעלי הרישיונות הן בעניין חיובי יתר, מוצע לקבוע בתחום התקשורת הוראה מיוחדת, המחמירה לעומת ההוראה בחוק הגנת הצרכן והמקנה למנוי זכות לקבל פיצוי ללא הוכחת נזק במקרים בהם חייב בעל הרישיון את חשבונו של המנוי בחיוב יתר.
הוראות הרישיונות בתחום התקשורת מחייבות את בעלי הרישיונות לאפשר למנוייהם לקבל שירות במוקד פניות טלפוני, תוך הקפדה על זמן המתנה סביר. התברר כי זמן ההמתנה למענה במוקד פניות טלפוני הוא ממושך באופן בלתי סביר. לכן, שר התקשורת פועל בימים אלה לשם קביעת הוראה ברישיונות בדבר זמן המתנה מרבי לקבלת מענה אנושי במוקד האמור. הוראת הסעיף המוצע קובעת כי המנוי יהיה זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק אם הוא נאלץ להמתין למענה אנושי מעבר לזמן ההמתנה המרבי, כפי שנקבע ברישיון.
מפניות ציבור שהתקבלו במשרד התקשורת התברר כי חלק ניכר מפניות הציבור במוקדי הפניות הטלפוניים עוסקות במקרים בהם בעל הרישיון, אשר קיבל הרשאה לחייב את חשבונו של המנוי או את כרטיס האשראי שלו, גבה בפועל תשלום גבוה יותר מזה שהיה רשאי לגבות על פי תנאי ההתקשרות שביניהם. ההוראה המוצעת קובעת כי המנוי יהיה זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסכום שהוא פי חמישה מסכום חיוב היתר, בחיוב היתר הראשון, ובסכום שהוא פי עשרה מסכום חיוב היתר בכל המקרים שלאחר מכן.
מוצע לקבוע כי נטל ההוכחה כי החיוב היה כדין יהיה מוטל על בעל הרישיון.