חדשות

לקוחות שגילו "מציאות" של ממש באינטרנט נתקלו בסירוב של בעל העסק לממש את העסקה בטענה שמדובר בטעות. עוה"ד ורד כהן ורענן בר און מסבירים מי אמור לספוג את מחיר הטעות, מה פסקו בתי המשפט ומתי קנייה של מוצר או שירות במחיר זעום מהווה התנהלות שלא בתום לב

מכשיר גלקסי נוט 8 הוצע ללקוחות מחסני חשמל למכירה ב-199 שקל. צרכנים שגילו את המחיר המדהים באתר חיפשו אותיות קטנות ולא מצאו. לאחר הרכישה, התברר להם שזו מקדמה בלבד. במחסני חשמל מסרו כי מדובר בטעות טכנית בתום לב וכי הלקוחות יקבלו הנחה של 200 שקל ממחיר המכשיר.

לקבלת עדכוני חדשות, פסיקה וחקיקה ישירות למייל, לחץ כאן

גרופון פרסמה חופשה לרודוס תמורת 10 שקלים בלבד. בעקבות תקלה באתר, קיבלו עשרות אנשים הודעה על אישור רכישת חופשה בחו"ל, לאחר ששילמו מחיר זעום תמורתה, אף שהם אינם מופיעים ברשימת הזוכים הסופית. אתר אחר הציע מקרר למכירה תמורת תשלום של שקל אחד בלבד, כולל משלוח, תחת הכותרת של "מבצע שבועות". לאחר כשעה התקשרו מהאתר והודיעו כי מדובר בטעות במחיר, וכי מדובר בטעות אנוש של אחד העובדים.

"אל על" מכרה בטעות כרטיסים מניו יורק לתל אביב ב-350 דולר הלוך ושוב. מספר שעות לאחר מכן, ולאחר שכמה מאות כרטיסים כבר הוזמנו, הודיעה החברה כי מדובר בטעות שלה.

מה דינן של טעויות מעין אלה בכל הנוגע למוצרים או שירותים המוצעים באמצעות האינטרנט?

מבחינה חוזית ומבחינה צרכנית, מחירים המתפרסמים באתרי אינטרנט ועסקאות המבוצעות על פיהן מחייבות את המציע, שכן מדובר בהליך של הצעה וקיבול שהושלמו. יחד עם זאת, גם בעידן של תקשורת אלקטרונית, טעויות עלולות לקרות. מי אמור "לספוג" את מחיר הטעות?

חוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג-1973, מתייחס לצדדים שווים לעיסקה. לעומת זאת, מבחינה צרכנית, חוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981, מגן על צדדים שיחסי הכוחות ביניהם אינם שווים. צרכן הוא מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי. עוסק הוא מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוקו, כולל יצרן.

נקודת המוצא בבסיס החקיקה הצרכנית היא שקיים חוסר איזון בעמדות הכוח של הצדדים, כאשר הצרכן חלש יותר לעומת העוסק. זו הסיבה שבגינה המחוקק מצא לנכון להעניק הגנת יתרות לצרכן בעסקאות צרכניות – כדי להתגבר על כוחו העודף של העוסק. שתי מערכות חוקים אלה מטרתן להגן על מסחר הוגן ותם לב.

על פי חוק הגנת הצרכן, מחויב העוסק להציג מחיר על כל מוצר, והמחיר המחייב הוא המחיר שהוצג על המוצר, גם אם המחיר בפועל הינו גבוה מהמחיר שהוצג. כך, במקרה של הבדל בין המחיר המוטבע על המוצר לבין המחיר הנדרש עבורו בקופה, תהיה עדיפות למחיר המוצג על גבי המוצר, גם הוא שגוי, והעוסק מחויב למכור את המוצר במחיר הנמוך, זה אשר הוצג בפני הרוכש בטרם החליט אם לרוכשו.

אין הבדל בין הצגת מוצר בחנות או באתר מכירה באינטרנט. חוק הגנת הצרכן חל על מכירה באינטרנט ממש כשם שהוא על מכירה "רגילה" בחנות, בשינויים המחויבים. כל עוד לא חוקקו חוקים ספציפיים למסחר באינטרנט – יחולו הכללים הקיימים. על כן, על אתרי מכירה באינטרנט חלה החובה לפרסם מחירים לגבי כל מוצר שמוצע למכירה, והמחיר שהוצג הוא המחיר המחייב.

כאשר אתר אינטרנט מציע למכירה מוצר או שירות במחיר מסוים, ולאחר מכן טוען כי המחיר שצוין באתר הוא טעות, יכול הקונה לעמוד על זכותו לרכוש את המוצר או השירות במחיר הנקוב.

יש לזכור, שחוק הגנת הצרכן הינו חוק קוגנטי –  כלומר, אינו מאפשר להתנות ולוותר על הזכויות וההגנות שהוא מעניק. משכך, ניסיון העוסק לחמוק מאחריות בטענה כי "טעות לעולם חוזרת" – אין בו כדי לסייע.

אמון הצרכנים הוא אינטרס של כולם

פסיקה בעניין רכישת מוצרים או שירותים באינטרנט מתפתחת מיום ליום, ואף מתקשה להדביק את קצב החיים המסחרר. מפסקי דין שניתנו עד כה ניתן ללמוד שבתי המשפט התייחסו לרכישה באינטרנט באופן דומה לרכישה בחנות, והטילו על העוסק לספוג את מחיר הטעות.

בית המשפט דן במקרה בו אתר "סופטסייל" הציע למכירה תוכנת חלונות ויסטה במחיר של 170 שקל. לאחר שהתובע רכש את המוצר, התקשרה אליו נציגת האתר וטענה לטעות במחיר המוצר, שאמור היה להיות 170 דולר ולא שקל. התובע דרש לאפשר לו לרכוש את המוצר במחיר שהוצג.

בית המשפט קבע שגם באינטרנט חובה להציג מחיר, והמחיר המוצג הוא הקובע. נכון שטעויות בתום לב קורות, אבל דווקא משום שמדובר במקרים בודדים, מצופה כי "הצד החזק" יספוג את מחיר טעותו. זאת, קל וחומר כאשר מדובר במסחר אלקטרוני ובעסקאות המבוצעות מרחוק. עסקאות אלה דורשות מערכת אמון חזקה, וצרכני האינטרנט זקוקים לשקט וביטחון לעניין מימוש הרכישה, במידה הגוברת על הרתיעה מקנייה באינטרנט.

באותו מקרה קבע בית המשפט, כי סופטסייל פירסמה מחיר שגוי, הפרה את החובה המוטלת עליה וגרמה נזק לתובע, והורה לה להשיב ללקוח את כספו בגין העיסקה ולפצות אותו בגין עוגמת נפש והוצאות.

ביתה משפט לתביעות קטנות קבע בעניין סופטסייל כי "יש צורך (בין השאר) במדיניות משפטית ומסחרית תקיפה וחד משמעית, שתגדיר בצורה ברורה וחדה את חובות בעלי האתרים ואת זכויות הצרכנים. רק מדיניות כזו תפיג את החששות ותגרום לשימוש מושכל בסחר הוירטואלי. אין זה רק אינטרס של הצרכנים, אלא גם של האתרים המסחריים עצמם".

מי שמסרב לעמוד מאחורי טעותו ולקבל עליו את חוקי הגנת הצרכן, חושף את עצמו לתביעת פיצויים לדוגמא, ללא הוכחת נזק בסך של 10,000 שקל, ועד 50 אלף שק אם מדובר בהפרה חוזרת או נמשכת. זאת כמובן בנוסף לחיוב החברה לאכוף את העיסקה, ולחילופין לפסיקת פיצוי הולם בגין הפרת העסקה, הוצאות ועוגמת נפש.

בדקו את התקנון

לעומת מדיניות כללית זו, היו מקרים ספציפיים בהם נדחו תביעות של צרכנים, בשל הנסיבות בעניינם. באחד המקרים, רכש התובע באתר של פומפה מול זול בע"מ סט רמקולים למערכת סטריאו תמורת סכום של 148 שקל. החברה ביטלה את ההזמנה וטענה שהמחיר הוא 1,480 שקל. בית המשפט התרשם מעדותו של התובע כי הוא ידע שמדובר במחיר לא ריאלי, וידע שמדובר בטעות. לכן קבע שהחברה היתה זכאית לבטל את העיסקה.

במקרה  אחר, רכש תובע טלוויזיה בסך של 2,905 שקל. חברת אלקטרו שופ בע"מ טענה, כי במכרז נפלה טעות קולמוס, ולא יתכן למכור את הטלויזיה במחיר הזה כאשר עלותו היא כ-26 אלף שקל לכל הפחות. באותו מקרה קבע בית המשפט כי התובע הסכים לתנאי התקנון, לפיו תהיה החברה רשאית לבטל את העסקה במקרה של טעות קולמוס, ומעצם כך שהסכים לביטול החוזה במקרה כזה – יש לדחות את תביעתו.

בית המשפט יבדוק גם אם קיים תקנון ובו סעיף המאפשר למוכר לחזור בו מקיום חוזה הרכישה שבין המוכר לקונה ולבטל אותו, אם קיים סעיף בתקנון המאפשר למוכר לבטל את העסקה במקרה של טעות קולמוס או אחרת או אם הרוכש הסכים לתקנון בטרם ביצע את העסקה. ככל שקיים סעיף כזה בתקנון, והרוכש הסכים לו בטרם העסקה, יבחן בית המשפט את האופן שבו הפעיל צד לחוזה זכות שעמדה לו על פי החוזה ולפי מכלול נסיבות העניין. האם ביטול החוזה הוא כדין ובתום לב? האם אכן מדובר בטעות שנפלה בתום לב? עד כמה הסתמך הצד שלא טעה, הקונה, על החוזה? האם נגרמו נזקים לקונה כתוצאה מהסתמכות בתום לב על החוזה?

העיקרון המנחה הוא, שעל הצדדים לעסקה להתנהג לאורך כל הדרך בהגינות ובתום לב. אין דורשים מהמוכר והקונה להתנהג כמלאכים, אך לכל הפחות כבני אדם.

לאור קביעות בתי המשפט, לפיהן אין הבדל בין הצגת מוצר בחנות או באתר מכירה באינטרנט, ולאור המדיניות הכללית, לפיה מצופה מהצד החזק לספוג את מחיר הטעות, יש להניח כי פסיקת בתי המשפט במקרים של אתרי מכירה באינטרנט תעלה בקנה אחד עם הפסיקה בדבר טעויות בהצגת מוצר בחנות.

כך למשל, חוייבה רשת שיווק גדולה לשלם פיצוי של 2,000 שקל לצרכן שרכש שום ארוז עליו הוטבע המחיר 9.90 שקל לק"ג, בעוד שהרשת טענה כי זהו מחיר ליחידה. בית המשפט קבע כי הסימון היה מטעה, ובגין סירוב הרשת להחזיר לצרכן את ההפרש במחיר – קנויה לצרכן עילה לתביעת פיצוי עונשי בהתאם לחוק.

במקרה אחר, ביקשה קונה לרכוש עגילים עליהם היה תג מחיר של 2 יורו. למרות צג המחיר המפורש – חויבה התובעת בסכום שהופיע במחשב – 14.9 שקל. הנתבעת טענה כי מדובר בטעות אנוש, והציעה לתובעת פיצוי בדמות שוברי זיכוי בסך של 250 שקל, אך התובעת סירבה. בית המשפט פסק שהיה על הנתבעת לפצות את התובעת בסך 4,000 שקל בשל הפרות חוק הגנת הצרכן, בשל הצורך להרתיע עוסקים מהפרות חוזרות של חוקי הגנת הצרכן ובשל החשיבות בעידוד צרכנים להגיש תביעות גם כאשר סכום התביעה נמוך.

עורכי הדין ורד כהן ורענן בר און ממשרד בר און, כהן עורכי דין עוסקים בדיני משפחה, מקרקעין, דיני ביטוח ונזיקין  http://www.bar-oncohen.co.il/