בית המשפט: נראה שהחברה החליטה להפר את רישיונה ואת התקנות בידיעה שעצם ההפרה יכולה להביא לקביעת עיצומים, אך החליטה ליטול את הסיכון המשפטי מתוך הנחה שהוא נמוך מהתשלום שבו תאלץ לשאת
בית המשפט המחוזי מרכז אישר לאחרונה הגשת תובענה ייצוגית נגד חברת "הוט", לאור חריגות חוזרות ונשנות מזמני ההמתנה שבהם היא מחויבת ברישיונותיה למתן מענה ללקוחות וכן ולאור כך שאינה עומדת בחובתה להציע שירות שיחה חוזרת. בין היתר קבעה השופטת כי לכאורה נראה שהחברה החליטה להפר את רישיונה ואת התקנות בידיעה שעצם ההפרה יכולה להביא לקביעת עיצומים, אך החליטה ליטול את הסיכון המשפטי מתוך הנחה שהוא נמוך מהתשלום שתאלץ לשאת בו.
לקבלת עדכוני חדשות, פסיקה וחקיקה ישירות למייל, לחץ כאן
עניינו של ההליך בבקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד הוט והוט טלקום, העוסקת בזמן המתנה ממושך למענה טלפוני, יישום לקוי של שירות שיחה חוזרת והפרת הוראות הרישיון בדבר שעות הפעילות של המוקד הטלפוני. לטענת המבקשים, שיוצגו ע"י עורכי הדין מיכאל בך, רון לדרמן, אבי רוקח, רענן בשן ובת-חן פארי סבאג, הוט חורגת באופן שיטתי מזמני ההמתנה שבהם היא מחויבת ברישיונותיה.
כל אחד מהמבקשים הצהיר על התנסותו האישית: אחד המבקשים טען כי התקשר למוקד הטלפוני שש פעמים, ובכל פעם נאלץ להמתין כחצי שעה למענה אנושי וכשעה עד לסיום השיחה עם הנציג. בסיום כל שיחה הנציגים הבטיחו להתקשר אליו בחזרה, אך לא עשו כן. מבקש נוסף ביקש לדווח על תקלה אך נאלץ להמתין דקות ארוכות למענה הטלפוני. לאחר שהתייאש מן ההמתנה הותיר את מספר הטלפון שלו במוקד השירות, אך גם במקרה זה לא קיבל שיחה כמובטח. המבקש השלישי ניסה לדבריו ליצור קשר עם מוקד השירות של הוט במשך מספר פעמים בכדי לדווח על תקלה שמנעה צפייה בשידורים, אולם בכל הפעמים נאלץ להמתין דקות ארוכות. למחרת, לאחר המתנה של כ- 45 דקות הצליח המבקש לקבל מענה אנושי.
הוט טענה מנגד כי זמני המענה עולים בקנה אחד עם דרישות הדין והרישיון והם סבירים. לשיטתה, האפשרות שנתן המחוקק להשארת הודעה ולחזרה לפונה פותרת את הבעייתיות שבהמתנה ממושכת והבהירה כי היא מודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער וחוזרת אליו תוך שלוש שעות. כמו כן, הבהירה החברה כי היא בעיצומו של מהלך רחב היקף לשיפור מערך השירות, בין היתר על ידי גיוס נציגי שירות ופתיחת שני מרכזי שירות נוספים.
השופטת אסתר שטמר קיבלה את הבקשה וקבעה כי הממצאים שהציגו המבקשים מלמדים לכאורה על הפרות שביצעה הוט את הוראות הרישיונות והדין. לדברי השופטת, בשאלות העובדתיות אין מחלוקת אמתית בין הצדדים, שכן הוט לא הביאה ראיות נוגדות לראיות שהציגו המבקשים. כך, בתצהיר מטעמה אין התמודדות עם הטענות האישיות של המבקשים או עם התיעוד המשמעותי שהובא לביסוס הסטייה מזמני המענה, או העובדה ששירות הלקוחות אינו פועל בזמנים שנקבעו ברישיונה. בנוסף, אין מענה בתצהיר לטענת המבקשים כי מערכת השיחה החוזרת אינה פועלת ברוב המקרים. כן נקבע כי המענה החוזר של הוט שלא באמצעות מענה אנושי, מהווה לכאורה הפרה טכנית לפחות של תקנות מתן שירות טלפוני ואף אם אין מניעה שהחזרה אל הלקוח תהיה באמצעות מערכת ממוכנת, משך ההמתנה למענה אנושי בשיחה החוזרת ודאי כפוף לזמני ההמתנה הקבועים ברישיון גם בהקשר זה. לפיכך, המסקנה היא שהוט לא עמדה בחובתה להציע שירות שיחה חוזרת ובכך הפרה לכאורה את חובתה.
עוד נקבע כי המבקשים הוכיחו לכאורה אי נוחות בסדר גודל המתבקש לצורך קביעת נזק שאינו נזק ממוני. בעניין זה סברה השופטת שטמר כי לא זו בלבד שנראית לכאורה הפרה שיטתית של הוט את הוראות הרישיון והתקנות, אלא שמדובר בהפרה חוזרת ונשנית שהוט נתנה עליה את הדין בהתראות של משרד התקשורת ובתשלום עיצומים שהוטלו עליה, ובפיצוי שהושת עליה בהסכמתה בהליך קודם. לדעת השופטת, לכאורה נראה כי הוט החליטה להפר את רישיונה ואת התקנות ביודעה שעצם ההפרה יכולה להביא לקביעת עיצומים, אך החליטה ליטול את הסיכון המשפטי, כנראה בדעה שהוא נמוך מן התשלום שתאלץ לשאת בו.
עוד הוסיפה השופטת כי בסגנון החיים העכשווי, החיבור לאינטרנט, לטלפון ולטלוויזיה מהווה אמצעי חשוב בניהול חייו הפרטיים של אדם כמעט בכל זווית ידועה ולכן ראוי לתקן תקלות במהירות האפשרית ולאפשר את המשך זרימת המידע והחיבור האינטרנטי. כפועל יוצא, קל לתאר את התסכול וחוסר האונים המתלווים לתקלה מתמשכת, כשגם לא ניתן לבקש עזרה בפתרונה. יתרה מזו, לדעת השופטת ההפרה הנטענת לא בוצעה מבלי משים או ברשלנות, כי אם בכוונה: הוט ודאי מודעת לכללים החלים עליה, והחליטה כי עדיף להפר אותם ולא להשקיע את הממון הדרוש לעמוד בהם. כמו כן, הפרת הרישיון והפרת הדין מהווים לכאורה גם הפרת החוזה בין הוט ללקוחותיה.
אשר על כן, הבקשה אושרה, הקבוצה המיוצגת תכלול את כל מנוייה של הוט החל מדצמבר 2008. הוט תישא בהוצאות המבקשים בהליך זה בסכום כולל של 40,000 ₪. הוט יוצגה בהליך ע"י עו"ד אורית מלכא ועו"ד גילי גרצברג.
