בית המשפט לתביעות קטנות חייב את סוכנות הנסיעות "מונה טורס" לפצות נוסעת שנתקעה בארה"ב 4 ימים, לאחר שבהגיעה לשדה התעופה על מנת לטוס חזרה לישראל גילתה שהטיסה בוטלה. ביהמ"ש: "במקום ליידע את התובעת ולהזמין טיסה חדשה בחר סוכן הנסיעות במונה טורס למחוק את ההודעה ולהתעלם ממנה כאילו לא הייתה קיימת"
התובעת רכשה כרטיסי טיסה לארה"ב דרך סוכנות הנסיעות "מונה טורס", בחברת התעופה הבריטית "בריטיש איירוויס". טיסת ההלוך הייתה מתל אביב ללונדון, טיסת המשך לדאלאס ומשם ללאס-וגאס. טיסת החזור, כעבור חודש, הייתה מלאס-וגאס לשיקגו, טיסת המשך ללונדון ומלונדון לתל אביב. בשלב מסוים הודיעה מונה טורס לתובעת כי קיבלה הודעה מבריטיש אירוויס אודות ביטול טיסת החזור מלאס וגאס לשיקאגו וכי נוצרה אופציה לטוס מלאס וגאס דרך פילדלפיה, ולאחר מכן טיסת המשך ללונדון, ומלונדון לישראל. התובעת אישרה את השינוי בטיסה והשינוי בוצע כמבוקש.
ביום הטיסה המיועד, התייצבה התובעת בשדה התעופה בלאס וגאס על מנת להתחיל את מסעה חזרה לישראל. התובעת התייצבה בשעה שבע בבוקר לטיסה שהייתה אמורה להמריא בשעה 08:50 לכיוון פילדלפיה, אך אז נמסר לה כי שמה אינו מופיע ברשימת הנוסעים. לאחר בירור עלה כי הטיסה מלאס וגאס לתל אביב בוטלה בשל לוח זמנים צפוף בטיסת ההמשך, וכי החברה הודיעה על כך במייל מבעוד מועד. מבירורים שערכת התובעת בשדה התעופה, נמסר לה לטענתה כי בריטיש אירוויס מסרה הודעה אודות ביטול הטיסה למונה טורס ולאחר שיחות טלפון ובירורים נוספים ורבים, החלו ניסיונות כנים של בריטיש אירוויס למצוא לתובעת טיסה חלופית באותו היום, אך ללא כל הצלחה. לטענת התובעת, במהלך כל אותו הזמן ניסתה ליצור קשר עם נציגי מונה טורס בארץ, אך מאחר שהשעה בישראל הייתה מאוחרת משרדי הסוכנות היו סגורים ולא היה לה עם מי לדבר.
לקבלת עדכוני חדשות, פסיקה וחקיקה ישירות למייל, לחץ כאן
כתוצאה מהאמור, לטענת התובעת, היא מצאה את עצמה לבדה בשדה התעופה המומה, חסרת אונים, נואשת, וללא כל מענה מצד החברה ולכן נאלצה למצוא לעצמה על חשבונה מקום לינה. בד בבד, המשיכה לגרסתה לנהל שיחות טלפון עם נציג בריטיש אירוויס בלונדון, ונמסר לה כי כל הטיסות מלונדון לישראל עמוסות והתאריך הפנוי הקרוב ביותר לטיסה הוא רק ארבעה ימים מאוחר יותר. כך אירע שהתובעת נחתה בישראל ארבעה ימים לאחר המועד בו הייתה אמורה לשוב לביתה ולעבודתה.
בעקבות השתלשלות האירועים הנ"ל, פנתה התובעת ישירות למונה טורס לצורך קבלת פיצוי בגין נזקיה הרבים, וזו הציעה לה פיצוי בסכום של 150 דולרים. על כן, הגישה התובעת תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, בסך 8,400 שקלים.
מונה טורס מצדה, טענה כי היא פעלה כנדרש תוך כדי מסירת כל המידע הנדרש לתובעת, לרבות כל תנאי כרטיס הטיסה. משכך, סברה כי כל טענה הנטענת בכתב התביעה צריכה להיות מופנית כנגד בריטיש איירוויס. עוד הוסיפה כי היא לא קיבלה כל הודעה מבריטיש אירוויס אודות שינוי כרטיס הטיסה המוזמן, וכי אילו הייתה מודעת לשינוי שכזה הייתה פועלת באופן מיידי וללא לאות כפי שהיא פועלת בכל המקרים בהם ספק התעופה משנה או מבטל את כרטיס הטיסה. בהתאם, שלחה מונה טורס הודעת צד ג' לבריטיש אירווייס. בריטיש איירוויס טענה כי מונה טורס קיבלה הודעה אודות ביטול הטיסה בזמן אמת וכי החברה אף שבה והודיעה לסוכנות הנסיעות כי עליה לבצע שינוי בהזמנת התובעת, שאם לא כן ההזמנה תבוטל והתובעת לא תוכל לעשות שימוש במקטעי טיסת החזור. עם זאת, חרף שתי הודעות שנשלחו למונה טורס, אשר חייבו את התייחסותה, היא לא נקטה בדבר על מנת לשנות את הזמנת התובעת הגם שהשינוי בוצע למעלה מחודשיים קודם למועד טיסות החזור של התובעת ארצה.
הרשם הבכיר בנימין בן סימון קיבל את התביעה במלואה וחייב את מונה טורס לפצות את התובעת בסך של 8,400 שקלים. לשיטתו, המפתח להבנת אירוע מעין זה נעוץ בתקשורת בין מחשבים, אשר עוברת במערכת בינלאומית שנקראת "אמדיאוס". בריטיש איירווייס, כיתר חברות התעופה בעולם, מנהלת דו"ח ממוחשב (PNR) הכולל עדכון מקוון בזמן אמת מכל נציגויות החברה וסוכני הנסיעות ברחבי תבל, אודות כל פעולה שמבוצעת בקשר עם הזמנת נוסע, מרגע יצירת ההזמנה וכלה בסיום מתן השירות לנוסע.
במקרה זה, לדעת הרשם, מונה טורס לא הצליחה לסתור את דו"ח ה-PNR שצורף לכתב ההגנה של בריטיש אירוויס ממנו עולה כי חברת אמריקן איירליינס, מפעילת מקטע הטיסה המקורי מלאס וגאס לשיקגו, הודיעה למונה טורס כי מקטע זה מבוטל נוכח שינויים שמקורם בלוחות זמנים. על כן, שינתה מונה טורס את מקטע טיסה זה בהתאם למקטע שהוצע על ידי אמריקן איירליינס, כשלדעת הרשם שינוי זה מדגים כי מקום שסוכנות הנסיעות פועלת כראוי, אזי לא מתרחשת, ואף לא אמורה להתרחש, כל תקלה.
דא עקא, שבחודשיים קודם לטיסות החזור האמורות של התובעת התרחש שינוי נוסף בלוח הטיסות, כשחברת אמריקן איירליינס מסרה באמצעות מערכת אמדיאוס כי טיסת החזור המקורית של התובעת מלאס וגאס בוטלה ועל כן הוצע לסוכנות הנסיעות להזמין לתובעת טיסה חלופית. כעולה מהדוח, בריטיש אירוויס שלחה אף היא הודעה למונה טורס באותו עניין, אולם למרות שיגור שתי הודעות על שינוי במקטע טיסה לא עשתה מונה טורס דבר ואכן מקטע הטיסה האמור בוטל. לא זו אף זאת, ניתן לראות מהדוח כי מי מעובדיה של מונה טורס ראה את הצורך בשינוי בטיסותיה של התובעת, אך גם אז לא נעשה מטעם הסוכנות דבר. לדברי הרשם, במקום ליידע את התובעת כבר אז ולהזמין טיסה חדשה, בחר סוכן הנסיעות במונה טורס למחוק את ההודעה ולהתעלם ממנה כאילו הודעה זו לא הייתה קיימת. בעניין זה ציין הרשם כי נציגת מונה טורס הודתה במסגרת הדיון, אם כי בשפה רפה, בדבר טעות אנוש של פקיד שעבד בחברה, וגם בכתב התשובה מטעם הסוכנות נרמז כי הודעה דיגיטלית לא נצפתה, או לא קיבלה את מלוא שימת הלב על ידי סוכן מטעמה.
בנוסף, דחה הרשם את ניסיונה של מונה טורס "לגלגל" את האחריות לפתחה של בריטיש איירוויס וקבע כי מונה טורס הפרה את חובתה כלפי התובעת, שכן תפקידה של סוכנות הנסיעות לאחר ביצוע ההזמנה בא לידי ביטוי בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול הספק. כפועל יוצא, היה על מונה טורס לערוך מעקב קפדני אחר ההודעות המתקבלות מחברת התעופה ולהודיע על כל שינוי או ביטול לתובעת. מקום שחדלה מעשות כן, יש לקבוע שהתרשלה וכי היא נושאת באחריות להתרשלות, מבלי לחלק את האחריות עם בריטיש אייורוויס. זו, נקבע, לא התרשלה בתפקידה ועשתה את שצפוי ממנה לעשות.
באשר לנזקים הנטענים, קיבל הרשם את טענותיה של התובעת בגין עלויות השהייה במלון, נסיעות וטלפונים בעיר לאס וגאס, והוסיף כי סביר לפצותה בסך של 600 ₪ ליום עבודה עבור ארבעת ימי החופשה הנוספים שנאלצה לקחת מעבודתה. בנוסף פסק הרשם לתובעת פיצוי של 3,000 שקלים עבור עוגמת הנפש שנגרמה לה וציין כי עיכוב החזרה לארץ, היעדרות בלתי מתוכננת ממקום העבודה למשך ארבעה ימים, צורך בלתי מתוכנן לאתר מקומות לינה בעיר זרה - אכן יש בהם כדי לגרום לעגמת נפש מרובה. מלבד האמור, תישא מונה טורס בהוצאות בריטיש אירווייס בסך 2,000 שקלים, בגין דחיית הודעת צד ג' ששלחה לה.
