פוסט של נוסעת שהתלוננה נגד חברת תעופה זכה לתגובה מטעם דיילת שהייתה מעורבת באירוע וקיבלה מאות לייקים. עו"ד סער סיקלאי מסביר על טרנד ה"עובדובר" – האם מדובר בתופעה רצויה או כזו שראוי להימנע ממנה?
השבוע נתקלתי בפוסט שבו נוסעת מתלוננת על עניין כלשהו שאירע לה במהלך טיסה בחברת תעופה מסוימת. דיילת שהייתה מעורבת באירוע הגיבה לה על הפוסט מהפרופיל האישי שלה וזכתה לתשואות הקהל (מאות לייקים). האם מדובר בתופעה רצויה או טרנד שרצוי לעקור מן השורש?
לקבלת עדכוני חדשות, פסיקה וחקיקה ישירות למייל, לחץ כאן
לכאורה, מדובר בדוגמא לתופעה חיובית בעולם החדש של המדיה החברתית. במציאות החדשה של צריכת מידע, שירותים וטובין ברשתות החברתיות באמצעות שיח בין חברים, המפרסם המסחרי מאוד מתקשה להשתלב ולהגיע אל לב הקונים באופן שישכנע אותם להכניס את היד לכיס. התאגיד הוא ישות מנוכרת חסרת פנים מרוחק ומנותק; אין לו חברות וחברים שימליצו עליו באופן ספונטני ואותנטי והוא נואש לפתרון שייצר קשר בלתי אמצעי עם קהל הלקוחות. במציאות זו, העובד נתפס כמתווך בלתי אמצעי מצוין מבחינת החברה: הלקוח יכול להזדהות איתו, יש לו פנים הוא אנושי ולכן נתפס כאמין.
למה זה רע לשני הצדדים? משני טעמים עיקריים - המשפטי והתדמיתי/שיווקי. מן הפן המשפטי, יש לשאול האם הדבר נכפה על העובד, עד כמה באמת רצה לדברר את החברה מהפרופיל האישי שלו והאם יכול היה לסרב? סביר להניח שעובדים בחברות גדולות ומסודרות מודעים היטב לאיסור להגיב בשם החברה על אירועים בהם היו מעורבים במסגרת עבודתם. אגב, אם מדובר ביוזמה פרטית של עובד הרי שהוא מסתכן בתביעה מצד החברה בטענה שגרם לה נזק תדמיתי, גם אם הכוונה הייתה טובה. חברות מאוד אוהבות לשמור לעצמן את הזכות לדברר את עצמן.
לפיכך ההנחה היא שאם נתקלתם בתגובה של עובד לשיימינג נגד החברה הוא התבקש לעשות זאת ולא יזם את זה מרצונו החופשי, זה נכפה עליו וברור לכל בר דעת שאם זה נכפה על העובד אז לכל הפחות הוא נוצל. מפחד הפיטורין המרחף מעל ראשו של כל שכיר, הוא ישתף פעולה עם רצון החברה ובפועל ייזרק לתוך "מי השיימינג הסוערים" של הרשת החברתית תוך שהוא משמש כמגן אנושי להסתרת האחריות והרחקת הנזק התדמיתי מהחברה. מה לעשות שהרשת נוטה להיות קצת פחות בצד של הפרגון לחברה המעוולת כלפי אזרח קטן מתלונן...
מן הפן התדמיתי, מדובר בתופעה לא רצויה גם מהבחינה שהציבור לא לגמרי מטומטם ומהר מאוד הוא יבין שעובדים הם הפה של החברה, גם אם הגיבו בשמם מהפרופיל האישי לפוסט זניח לכאורה שאזרח פרסם ברשת. לא זניח בכלל. החברות מנטרות כל ציוץ נגדן ברשת וכל מילה שאומר עובד שלא בשם החברה לכאורה לטובתה עברה הנדסת יח"צ ואישורים של מאה דוברים מטעם לפני שהתגובה שמתחילה תמיד ב"הייתי שם ואני חייבת להגיד ש..." נורתה לחלל הרשת.
יתכן שנדמה ליועצים מסוימים שהם תמיד יכולים לצפות מתי השימוש ב"עובדובר" הוא יעיל ולא זאת בלבד שלא יהפוך לברווז במטווח כאשר הוא ישכב על הגדר למען התאגיד הקדוש במקרה מסוים, אלא שהעובד אף יזכה לאהדת הציבור ולסיפוק רב כאשר יסייע לחברה בהטיית דעת הקהל לטובתה.
שלב ההמלצות: יתכן מאוד שבעידן הרשתות החברתיות ראוי שהמחוקק ייתן דעתו ויקבע בחוק איסור על שימוש בעובדים כדוברים של החברה ברשת כדי למנוע אפשרות לניצול בלתי ראוי של העובד על ידי המעביד. בנוסף, ראוי להסדיר נורמה של גילוי נאות במקרים כאלו. כשעובד מגיב מטעם התאגיד "הידיים הם ידי עשיו אך הקול הוא קול יעקב"... מדובר בתוכן שיווקי לכל דבר ודיני הצרכנות כבר קובעים שיש לציין זאת כדי למנוע הטעיית צרכנים.
