חדשות

השופטת מיכל נד"ב קבעה כי השאלה האם לקוחות שפנו בעניין חיובי יתר ולא קיבלו מענה תוך זמן סביר זכאים לפיצוי אינה מתאימה לתביעה ייצוגית, שכן יהיה צורך בחקירה פרטנית כדי לקבוע בכל מקרה ומקרה מהו הזמן הסביר. עם זאת, השופטת העירה כי התנהלות שירות הלקוחות אכן מצביעה על כשלים, ושלחה את פרטנר לעשות בדק בית

בית המשפט המחוזי דחה בקשה לאישור תביעה ייצוגית שהגישו מספר מנויי חברת פרטנר בשל התנהלותה בטיפול בלקוחות שהתלוננו על גביית יתר. השופטת מיכל נד"ב קבעה כי השאלה האם לקוחות שלא קיבלו מענה תוך זמן סביר זכאים לפיצוי על בזבוז זמן ועוגמת נפש אינה שאלה המתאימה לדיון בתביעה ייצוגית.

לקבלת עדכוני חדשות, פסיקה וחקיקה ישירות למייל, לחץ כאן

המבקשים טענו כי לאחר שהתקשרו בהסכם עם פרטנר, התברר להם כי החברה מחייבת אותם בחיובי יתר שלא כדין. לטענתם, הם פנו לפרטנר בניסיון להביא להפסקת גביית היתר ולהשבת הסכומים שנגבו שלא כדין וזאת באמצעים שונים, אך הפניות לא צלחו ופרטנר המשיכה בחיובי היתר, תוך ניצול לרעה את ההרשאה שניתנה לה לחיוב חשבונות המבקשים. עוד נטען כי פרטנר מתנהלת כך באופן שיטתי וכחלק ממדיניות מכוונת שלה, לפחות לגבי חלק מסוים מהפניות אליה.

הקבוצה המיוצגת כללה גם מנויים שפרטנר נענתה לבסוף לפניותיהם לקבלת זיכויים או החזרים שחויבו ביתר, שכן הפיצוי הנתבע הוא בגין ה"טרטורים", בזבוז הזמן ועוגמת הנפש. הנזקים הנתבעים הם בזבוז זמן וטרחה בסכום מוערך של 74.6 מיליון שקל, וכן עוגמת נפש ותסכול, ייאוש בסכום של 317 מיליון שקל 317,500,000. המבקשים ציינו כי בקשת האישור מגלמת את כל מטרות ההליך הייצוגי – האפשרות להפסיק ניצול כוחו של תאגיד גדול המספק שירות חיוני נגד צרכנים רבים, ומימוש זכות הגישה לבית המשפט של נפגעים שקרוב לוודאי שלא היו מקבלים פיצוי על נזקיהם שלא במסגרת תובענה ייצוגית.

פרטנר טענה כי לא קיימת שיטה לגבייה באופן מכוון ושיטתי במטרה להשאת רווחים וכך גם לא הייתה כל הנחייה, פרקטיקה, נוהג או נוהל של "התעמרות" מכוונת או "התשת" המנויים. פרטנר טענה כי היא פועלת ומשקיעה רבות במתן שירות יעיל, מקצועי והוגן למנוייה ומבצעת מעקב תמידי אחר השירות הניתן. עוד טענה החברה כי הליך של תובענה ייצוגית אינו מתאים לבירור הסוגיה הואיל והקבוצה אינה הומוגנית ויש צורך בבירור הנסיבות הנוגעות לכל אחד ואחד מחברי הקבוצה באופן פרטני, וכי כלל לא הוכח קיומה של קבוצה שכן לא ניתן לאפיין קבוצה תחת ראש הנזק של פיצוי בגין טרטור ועוגמת נפש.

השופטת מיכל נד"ב דחתה את הבקשה וקבעה כי השאלה כפי שהוגדרה בסיכומי המבקשים, האם לקוחות פרטנר שפנו אליה בעניין חיובי יתר ולא קיבלו מענה תוך זמן סביר זכאים לפיצוי על בזבוז זמן ועוגמת נפש, אינה שאלה המתאימה לדיון בתובענה ייצוגית שכן היסוד הפרטני בה הוא הדומיננטי, קרי יש לבדוק בכל מקרה ומקרה מהו הזמן הסביר.

עוד נקבע כי יש לדחות את בקשת האישור נוכח השונות בין חברי הקבוצה, ובשל כך גם מן הטעם שהתובענה הייצוגית אינה הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות העניין. זאת הואיל ובנסיבות העניין נראה כי בגדר התובענה הייצוגית או לאחריה, יהיה צורך בחקירה פרטנית בעניינו של כל אחד מחברי הקבוצה, לרבות בירורים עובדתיים פרטניים, ויתכן אף שמיעת עדים והכרעות במהימנות. זאת, שכן יהיה צורך לאתר כל פנייה פרטנית בתקופה הרלוונטית, לברר תוכנה המדויק, לבחון את ההסכמים הפרטניים של חברי הקבוצה מול המידע המעודכן במערכות פרטנר, לראות אם כל הפניות הנוספות של הלקוח הן אכן באותו עניין בדיוק, לברר אלו פניות מוצדקות ואלו לא ועוד. על כן, ההכרעה בשאלה המשותפת אינה מקדמת משמעותית את ההליך, ונותר הליך בירור פרטני שאינו פשוט לשם בחינת שאלת השתייכותו של כל חבר מן הקבוצה לקבוצה, כך שתובענה ייצוגית אינה הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות העניין.

עם זאת, השופטת העירה כי התנהלות שירות הלקוחות של פרטנר בענייניהם של המבקשים אכן יש בה להצביע על כשלים שאין להקל בהם ראש, וציינה כי מוטב היה לפרטנר לעשות בדק בית בנושא ולהביא לכך שתופעות כאלה לא יישנו. עם זאת, נקבע כי תובענה ייצוגית אינה המזור לכל "חולי" שירותי, ובענייננו התובענה אינה מתאימה להליך ייצוגי.

ת"צ 16273-01-12