בית המשפט המחוזי בת"א אישר לנהל תובענה ייצוגית נגד חברת "אף.אס.אם", מפעילת מיזם השכרת האופניים העירוני בתל אביב "תל-אופן", בשל טענות לתקלות וליקויים שונים המונעים שימוש תקין בשירות. השופטת דפנה אבניאלי קבעה כי למרות שהבקשה הוגשה באופן לקוי והייתה רחוקה מלהציג תשתית ראייתית מבוססת, לכאורה נראה כי הוצגה תשתית מספקת שיש בה להעיד על הישנות תקלות רבה דיה כדי להצביע על אפשרות סבירה שהתביעה תוכרע לטובת חברי הקבוצה
חברת "אף.אס.אם" מפעילה את מיזם השכרת האופניים העירוני בתל אביב בשם "תל אופן". המיזם, שהוקם כחלק ממדיניות העירייה לעידוד השימוש באמצעי תחבורה ידידותיים לסביבה והפחתת תנועת כלי רכב בתוך העיר, מאפשר לכל אדם מעל גיל 15 לגשת לאחת מתחנות העגינה הפזורות ברחבי העיר, לשלם בעמדת המסוף הממוחשבת ולשכור זוג אופניים לזמן מוגבל.
בבקשה לתובענה ייצוגית נגד המפעילה טען אביעד אורן לתקלות חוזרות ונשנות בשירות, שאינן מקבלות מענה מספק. לטענתו, בתחנות מבוקשות דוגמת התחנות ברחוב רוטשילד ובאוניברסיטת תל אביב, אין אופניים להשכרה דרך קבע, בתחנות רבות האופניים "תקולים" והתחנות "אינן מתפקדות", והמערכת הממוחשבת אינה מזהה זוגות אופניים העוגנים בתחנה כך שאין אפשרות לשכור אותם.
עוד טען אורן כי המערכת אינה משחררת את האופניים שנבחרו, וכי לעתים התפוסה בתחנות מלאה כך שלא ניתן להחזיר את האופניים ולסיים את ההשכרה כנדרש, וכך ממשיך שעון ההשכרה לפעול והמנוי משלם תוספת עבור דמי שימוש. נוסף לכך, טען המבקש כי מערך המוקד הטלפוני של המפעילה קורס, כך שמתבזבז זמן המתנה ממושך ועלויות כספיות, וכי זו אף לא מתייחסת לתלונות המפורסמות בעמוד הפייסבוק שלה. סכום התביעה, הן בשל הנזקים הכספיים והן בגין נזקים לא ממוניים, הוערך על ידי המבקש בסך של כ-6.8 מיליון שקל.
הישנות התקלות רבה מדי
השופטת ד"ר דפנה אבניאלי קבעה כי דין הבקשה להתקבל. ראשית, נקבע כי עילת התביעה נמנית על העילות המפורטות בתוספת השניה לחוק תובענות יצוגיות, היות והיא עוסקת ב"תביעה נגד עוסק, כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, בקשר לענין שבינו לבין לקוח, בין אם התקשרו בעסקה ובין אם לאו". עוד נקבע, כי למרות שהחוק דורש קיומה של "עילת תביעה אישית" לתובע היצוגי, סעיף 8(ג)(2) לחוק מאפשר פיתרון של החלפת התובע.
במקרה דנן, לא מצא בית המשפט להורות על כך, לאור העובדה שמרבית טענותיו העובדתיות של המבקש נתמכו גם במסמכים שצירפה המפעילה לתגובתה, וכן קבע כי אין מקום להוסיף תובע נוסף. מעבר לכך, סבר בית המשפט כי הישנות התקלות רבה דיה כדי להצביע על עילת תביעה אישית וקבוצתית גם יחד, כך שקיים אינטרס ציבורי מבוסס דיו כדי שהפגמים שנמצאו בבקשה לא יחסמו את בירור הנושא בדרך של תובענה ייצוגית.
עוד ציין בית המשפט כי אמנם לא הובאו תצהירים של אותם מתלוננים או פונים נטענים למוקד השירות של החברה, אולם בשלב זה של הדיון לא ניתן לומר כי הטענה אודות תלונות של משתמשים היא פרי דמיונו של המבקש, וגם החברה עצמה הפנתה לעמוד הפייסבוק שלה שם הופיע אלה לצד אלה מחמאות ותלונות על כשלים שונים, המצביעים לכאורה על התרשלות במתן השירות. גם תדפיסי שיחות ופניות למוקד השירות שצירפה החברה העלו כי מדי יום מתקבלות כמאה פניות, ולכן למרות שתוכן הפניות עדיין אינו ידוע בשלב זה, הדעת נותנת כי לא כל הפונים התקשרו למוקד רק כדי להחמיא לחברה, ויתכן שחלקם אף ביקשו להתלונן או לדווח על תקלות שונות.
לפיכך, נקבע כי התובענה מעוררת שאלות המשותפות לכלל חברי הקבוצה. אשר לסיכוי כי השאלות תוכרענה לטובת חברי הקבוצה, ציין בית המשפט כי החברה לא התכחשה לתקלות הנטענות אלא ביקשה להפחית מחשיבותן וטענה כי מנוייה שבעי רצון. לפיכך, נקבע, בנקודה זו עובר חלק מהנטל אל החברה. דא עקא, למרות היותה הגוף החזק המחזיק בנתונים העובדתיים, בחרה החברה שלא להשתמש במידע המצוי ברשותה ולא לספק נתונים כלשהם באשר לתקלות, אופן הטיפול בהן והישנותן. עוד נקבע, כי אין לקבל את טענת החברה לפיה תקנון השימוש שומט את הקרקע מטענות המבקש ומשתיק אותו מהעלאתן, לאור העובדה שמרבית התקלות מתגלות לאחר שלב ה"הסכמה" לתקנון ותנאיו, שאותו נדרש המשתמש לאשר בטרם בוצעה פעולת ההשכרה.
בנוסף, ספק אם הוויתור הגורף על כל זכות או טענה תקף בנסיבות הענין. לפיכך, קבע בית המשפט כי נוכח תיאור התנהלות החברה וניסיונה להתנער מכל אחריות הנוגעת לתקלות שהתגלו – לא ניתן לומר כי המבקש כשל בהוכחה כי קיימת אפשרות סבירה להכרעה בשאלות המשותפות לטובת הקבוצה.
זמני המתנה קצרים בממוצע
אשר לטענת המבקש בעניין זמני ההמתנה לנציגי התמיכה הטלפונית של החברה, קבע בית המשפט כי דברים אלו לא נתמכו בראיות וכי הנספחים שצורפו לתגובת החברה מעידים על זמני המתנה קצרים בממוצע, אולם לשיטתו יש מקום לברר בהמשך האם גביית התשלום עבור שירות התמיכה היא מוצדקת, כאשר מדובר בתקלות שמקורן בחברה.
בכל הנוגע לרכיב הנזק, קבע בית המשפט כי לא מן הנמנע שזה ינבע מעוגמת נפש, הנובעת מבזבוז זמן ומחוסר יכולת לנצל את השירות שתמורתו שולמה מראש, אולם הערכת הסכום תיעשה בשלב הדיון בתובענה לגופה. לבסוף, נקבע כי על אף שהבקשה נוסחה ברשלנות וכלאחר יד, תוך הפניה לפרסומים באתר האינטרנט ובדף הפייסבוק של החברה במקום להגיש תצהירים של משתמשים נוספים שנתקלו בכשלים במתן השירות, אין לקבוע בשלב זה כי התובע הייצוגי ובאת כוחו לא ייצגו את הקבוצה בדרך הולמת ובתום לב.
התובענה אושרה. החברה המפעילה חויבה לשאת בשכר טרחת ב"כ המבקש בסכום של 10,000 שקל.
